Als Disney de baas was in uw ziekenhuis
Afdrukken

(9 Ĺ dingen die u anders zou doen)

Fred Lee
223 paginaís
Ä 19,95


Van klanttevredenheid naar loyaliteit,
van service naar beleving

Fred Lee komt uit de hoek van het kwaliteitsmanagement. Zijn grootouders waren zendelingen. Zijn afkomst is herkenbaar in zijn boek. Op gedreven manier pleit Lee voor ďechte kwaliteitĒ in ziekenhuizen. Hij wil meer focus op de beleving van de patiŽnt, zoals dat in de Disneyparken tot bedrijfscultuur is verheven. PatiŽnttevredenheid noemt hij klatergoud. Het gaat volgens hem om patiŽntloyaliteit.
Niet de services, maar de emotionele ervaringen (de beleving) van de patiŽnt bepalen hoe hij oordeelt over een ziekenhuis. De beleving van de patiŽnt moet (net als bij Disney) diens verwachtingen overtreffen. Dat kan, maar alleen met bewogen, oprecht belangstellende, zorgzame en empathische medewerkers.
Ziekenhuiswerknemers moeten daarom geselecteerd worden op basis van de gave die ze hebben om een band te scheppen met hun patiŽnt in plaats van op basis van verpleegtechnische of andere vakinhoudelijke vaardigheden.
Aardig is dat Lee de correlatie tussen medewerkertevredenheid en klanttevredenheid omdraait. Hij is er van overtuigd dat medewerkertevredenheid niet de oorzaak is van goede prestaties, maar eerder het resultaat. Iemand die de kantjes er van afloopt, zal op den duur waarschijnlijk ongelukkig en ontevreden worden. Managers moeten werkomstandigheden creŽren waarin mensen graag werken, de juiste dingen kunnen doen die hen tevreden klanten oplevert, waardoor ze zelf ook tevreden worden.

Inspiratiebron en open deur

Bent u marketeer in een ziekenhuis, dan is het boek van Lee verplichte kost. Niet omdat het revolutionair nieuws bevat. Integendeel, er worden nogal wat open deuren ingetrapt en tegen het einde van het boek gaat de vaart eruit. Maar de bevlogenheid van Lee kan wel degelijk inspireren. Zeker als uw ziekenhuis zich met haar bejegening wil onderscheiden van andere ziekenhuizen, is het de moeite waard om op grote schaal met groepen betrokken (van verpleegkundigen tot medische staf en Raad van Bestuur) over de uitspraken van Lee in dialoog te gaan.
Natuurlijk kunnen ook marketeers uit ander organisaties iets aan het boek hebben. Leeís gedachtegoed is 1 op 1 te vertalen naar thuiszorg, verpleeghuiszorg, GGz enzovoort. Het is echter meer een boek voor managers dan voor verplichte vakliteratuur voor marketingmensen.